Kaufentscheidungsprozess nach Kotler, Messy Middle und die 6 Bias

In diesem Artikel erfahren Sie alles Wichtige über die 5 Phasen im Kaufentscheidungsprozess nach Kotler. Danach folgt eine kurze Einführung in die wichtigen 6 Faktoren beim Kauf und den Messy Middle und wie Sie den Kaufprozess Ihrer Kunden verbessern können.

Der Kaufentscheidungsprozess ist ein wichtiger Faktor im Sale. Wir müssen verstehen, welche Phasen Käufer durchlaufen und womit wir den Prozess beeinflussen können. Dafür sollten wir den gesamten Such- und Bewertungsprozess für ein Produkt oder eines Bedürfnisses verstehen.

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Kaufentscheidungsprozess in 5 Phasen nach Kotler

Der Kaufentscheidungsprozess der jeweiligen Zielgruppe ist in meiner Tätigkeit als Kommunikationsdesignerin im Marketing essenziell. Es geht darum zu verstehen, wie Zielgruppen sich innerhalb des Kaufprozesses bewegen und welche Informationen sie in den unterschiedlichen Phasen benötigen, um zu kaufen. Welche Touchpoints müssen wir bestücken, damit der Interessent in seinem Kaufprozess den Informationen bis zum Kauf folgt.
Das Modell nach Kotler (5 Phasen) für den Kaufprozess ist diesbezüglich besonders verständlich und dabei umfassend. Das Werk „Marketing Management“ von Kotler ist ein Basiswerk für jeden Marketingverantwortlichen.

Die 5 Phasen im Kaufentscheidungsprozess:

Problemerkennung
Informationssuche
Bewertung der Alternativen
Die Kaufentscheidung
Verhalten nach dem Verkauf

1. Phase im Kaufentscheidungsprozess: Problemerkennung

Die erste Phase nach Kotler entsteht beim Kunden in dieser Phase in der Kaufentscheidung ein Bedürfnis, das er befriedigen möchte. Dabei wird zwischen Defizitbedürfnissen und Wachstumsbedürfnissen unterschieden. Das Bedürfnis kann von außen auf den Menschen wirken oder sie bildet sich aus ihn selbst heraus.
Z. B. ist das Bedürfnis nach einem Automobil nicht immer gleich. Der Kauf könnte emotional oder rational oder beides sein. Das Produkt ist gleich das Bedürfnis nicht.

2. Phase im Kaufentscheidungsprozess: Die Informationssuche

Nun beginnt nach Kotler der Kunde,
– sich über das Produkt oder die Dienstleistung (Güter) genauer zu informieren oder
– zumindest aufmerksamer für die Angebote solcher Güter zu werden.

Bei einer aktiven Informationssuche werden Produkteigenschaften verglichen. Dafür ist das Internet heutzutage die beste, schnellste und häufig auch die einzige Informationsquelle. Dabei sind Google, YouTube, Amazon, aber auch Customer Touchpoints von großer Bedeutung. Doch auch Werbung, Empfehlungen anderer Personen und eigene Erfahrungen können für die Informationssuche hinzugezogen werden. Siehe auch die 6 Bias.

Der Verkäufer muss diese Informationsquellen und sein Gut sehr genau kennen sowie wirkungsvoll im Internet bewerben, um bei der Informationsphase des Kunden berücksichtigt zu werden.

3. Phase im Kaufentscheidungsprozess: Die Bewertung der Alternativen

In dieser Phase werden nach Kotler die in der Informationsphase gesammelten Daten ausgewertet. Bei einem unbefriedigenden Ergebnis oder somit nicht ausreichendem Nutzwert sucht der Kunde weiter nach Alternativen oder stellt sogar die Suche ein, weil das Bedürfnis nicht mehr vorhanden ist.

4. Phase im Kaufentscheidungsprozess: Die Kaufentscheidung

Der Kunde beabsichtigt den Kauf eines bestimmten Gutes.

Die Kaufentscheidung hat der Kunde unter Beachtung verschiedener Faktoren unter den ausgewählten Alternativen getroffen. Der Kunde anhand seiner persönlichen Vorlieben gewählt. Er hat auch die Informationen über die Güter verglichen und ist vielleicht sogar mit einem der anbietenden Unternehmen in Kontakt getreten (Inbound Marketing).

Doch auch die Einstellung anderer zu diesem Produkt könnte seine Kaufentscheidung im Kaufentscheidungsprozess beeinflusst haben, beispielsweise durch Bewertungen vorheriger Käufer, ein „Gefällt mir“ von Usern oder die Meinung einer ihm bekannten Person.
Nun können unvorhergesehene Ereignisse, wie unerwartete Geldknappheit oder einen Absturz der Webseite beim Kaufvorgang den Kauf noch verhindern oder seine Wahl auf ein anderes Produkt fallen lassen.

5. Phase im Kaufentscheidungsprozess: Verhalten nach dem Verkauf

Der Kauf ist endgültig getätigt. Nun wird das gekaufte Gut im Einsatz geprüft, ob es den erwarteten Nutzen bringt. Vor allem für Produkte oder Dienstleistungen, die häufiger erworben werden, ist dies von erheblicher Bedeutung für den nächsten Kaufentscheidungsprozess.

Herausforderung beim Kauf –Messy Middle

Der Onlinehandel ähnelt auf einer neuen Art des Einkaufs, dem Fastfood Shopping. Während Markentreue für Kunden früher ein essenzieller Faktor im Kaufentscheidungsprozess war, suchen Käufer heute nach gleichwertigen Produkten und Angeboten zu günstigeren Konditionen. Die enorme Menge an Angeboten und Vergleichsoptionen sowie die zahlreichen Informationen erschweren die Kaufentscheidung und begünstigen die Untreue der Käufer. Ein auffallender Faktor der Veränderung ist der häufige bewusste Markenwechsel des Verbrauchers.

Messy Middle ist der komplexeste Teil des Kaufentscheidungsprozesses. Wie der Name schon sagt, ist es eine Phase nach dem Reiz und vor dem Kauf eines Produktes oder Leistung, somit die Mitte. Messy Middle wird häufig grafisch als kringeliger Strichhaufen dargestellt, das trifft es ziemlich genau.

In der Messy Middle wird gesucht und bewertet, gefunden und abgelehnt. Wie ein Trüffelschwein jagt der Käufer für seine Bedürfnisbefriedigung von Information zu Information und von Angebot zu Angebot. Dafür werden alle zur Verfügung stehenden Informationen und Alternativen aus Suchmaschinen, Webseiten, soziale Medien, Portalen und Dienstleister oder Rezensions- und Bewertungsportale gesammelt und ausgewertet.
Das entspricht zwei unterschiedlichen Verhaltensweisen: Erforschung und Bewertung
Potenzielle Käufer durchlaufen dabei diesen Prozess immer wieder, bis sie eine Kaufentscheidung treffen.

Die Grafik zeigt, wie komplex eine Kaufentscheidung heute geworden ist. Die große Menge an Informationen und Alternativen macht es schwierig eine Kaufentscheidung treffen zu können. Hat der Kaufwillige eine Information gefunden, wird er sogleich auf eine neue Fährte gelockt. So kann es passieren, dass er diesen Kaufprozess immer wieder durchläuft, bis er aufgibt oder sich für den Kauf entscheidet.

6 Faktoren, wie Sie die Kaufentscheidung beeinflussen

Wir können den Weg der Messy Middle weder verkürzen noch begradigen. Aber es gibt bestimmte Faktoren, die das Kaufverhalten mehr als andere beeinflussen, diese können wir gezielt einsetzen, um eine Kaufentscheidung herbeizuführen. Hier zeige ich 6 Faktoren, die einen besonderen Einfluss auf die Kaufentscheidung haben.

1. Soziale Bestätigung

Soziale Bestätigung spielt für uns eine große Rolle. Ist das, was wir tun, richtig oder falsch. In Interaktion mit anderen Menschen erhalten wir Orientierung und Bestätigung. Die Meinung zu einem Produkt oder Leistung aus unserer sozialen Umgebung wirkt sich positiv auf unsere Kaufentscheidung aus. Auch eine Produktempfehlung aus dem Bekanntenkreis ist nicht zu unterschätzen und wiegt schwer beim Kaufprozess.

2. Expertenurteil

Die Masse an gleichwertigen Produkten und alternativen macht es schwer, eine Entscheidung für den Kauf eines Produktes zu treffen. Inhalte, geschrieben von Experten, helfen bei der Entscheidungsfindung. Dabei muss dieser Experte noch nicht mal viel Reputation vorweisen, manchmal reicht nur der Hinweis, dass sich um einen Experten handele.

3. Produktmerkmale

Produktinformationen sind entscheidend und sollten sehr spezifisch überzeugend sein. Menschen benötigen Informationen und Differenzierung, um Entscheidungen zutreffen. Liefern Sie rund um Ihr Produkt eine Story die emotional verbindet und zu den Mittbewerbern abgrenzt. Nichts ist schlimmer als ein Produkt der sich nur über den Preis unterscheidet.

4. Bonuszugaben

Eine Zugabe ist manchmal das Zünglein an der Waage. Bieten Sie mehr als nur das Produkt selbst an, Schnüren Sie ein Paket drum herum.

5. Verknappung

Nur für kurze Zeit oder nur noch 2 im Lager. Das löst in uns Angst aus, da greifen viele zu. Doch künstliche Verknappung ist nicht immer eine gute Wahl. Warum? Erfahren Sie hier.

6. Sofortige Verfügbarkeit

Wenn Bedarf entsteht und die Nutzer endlich fündig geworden sind, dann muss es auch verfügbar sein. Ist es nicht der Fall, dann ist der Kunde auch schnell wieder weg.