Klarer kommunizieren ohne Worthülsen: So bringen Sie Ihre Botschaften besser an den Mann

Von schwammigen Marketingbegriffen über mehrdeutigen Managementjargon bis hin zu unverbindlichen Verhandlungsfloskeln: Unser Business-Alltag ist durchsetzt von allerlei Worthülsen, deren Gebrauch sich in der Geschäftssprache wie selbstverständlich eingebürgert hat, ohne dass über ihre Bedeutung eine eindeutige Übereinkunft herrschen würde. Anstatt dem Gegenüber zu kommunizieren, was Sache ist, führt ihre exzessive Verwendung zu Verständigungsschwierigkeiten oder weckt falsche Erwartungen. Dies kann sich wiederum negativ auf Arbeitsklima und Kundenbeziehungen auswirken. Grund genug, um darüber nachzudenken, wie sich dieser weit verbreiteten kommunikativen Unsitte entgegenwirken lässt!

Worthülsen vermeiden

Flexibel und zuverlässig. Haben Sie diese Worthülsen auf der Webseite eines Händlers oder Dienstleisters gelesen?
Was glauben Sie, was bedeutet „flexibel“ bei einem Friseur und wie verhält es sich bei einem Softwarehersteller? Ist der Friseur so flexibel, dass er zu Ihnen nach Hause kommt? Und der Softwarehersteller ist so flexibel, dass Sie nachts im Support anrufen dürfen?
Die Deutung dieser Worthülsen ist schwierig. Als Empfänger interpretieren wir in jede Worthülse das hinein, was uns in den Sinn kommt.

Um überflüssige Worthülsen aussieben und besser kommunizieren zu können, sollte Sie sich zunächst vor Augen führen, worum es sich dabei eigentlich handelt. Wenn Sie beim Stichwort „Hülse“ zunächst eine gefährliche Waffe denken sollten, so ist diese Assoziation zwar verständlich, führt am Kern der Sache vorbei: Worthülsen sind nämlich alles andere als ein präzises kommunikatives Geschoss, sondern überlässt die Deutung einer Formulierung im Grunde komplett dem Empfänger. Eine solche (wenn auch nicht beabsichtigte) Geringschätzung des Adressaten führt unweigerlich zu Missverständnissen, die dem Geschäftserfolg in Summe alles andere als zuträglich sind.

Versuchen Sie sich Worthülsen stattdessen als eine Art Blase vorzustellen, die mit allen möglichen Wörtern angefüllt wird, die dem Anschein nach hineinpassen könnten. Veranschaulichen lässt sich dies anhand eines konkreten Beispiels: Das Wort „Urlaub“ ruft in vielen Menschen intuitiv ganz konkrete Bilder und Vorstellungen hervor, die aber intuitiv nicht einmal annähernd übereinstimmen müssen. Während sonnenhungrige Gemüter diesen Begriff sofort mit Strand und Meer in Verbindung bringen mögen, schwelgen passionierte Wintersportler dabei vermutlich eher in Erinnerungen an das Skifahren in den Bergen. Sie persönlich wiederum haben womöglich an das berühmte „Balkonien“ gedacht, also die Entspannung in den eigenen vier Wänden ganz ohne Reisestress.

Gründe, warum Botschaften falsch verstanden werden

Bevor wir uns mit Worthülsen beschäftigen, eine kurze Einführung in empfangen von Botschaften. Friedemann Schulz von Thun hat den Begriff „Vierohrigkeit“ geprägt. Er ging davon aus, dass jede Botschaft mit Mündern gesendet und 4 Ohren empfangen wird. 

Das sind die Folgende:

Sachinformation-Ohr: Wie ist der Sachverhalt?
Selbstoffenbarung-Ohr: Wer ist das für eine(r)?
Beziehungsebene-Ohr: Wie redet der mit mir?
Appell-Ohr: Was soll ich tun?

Der Empfänger nimmt sich grundsätzlich die Freiheit, die Nachricht subjektiv zu interpretieren. Bei vielen Menschen ist eines der Ohren besser ausgebildet als die anderen drei. Beispielsweise kann eine Sachinformation mit dem Beziehungsohr empfangen werden und somit zu Fehlinterpretationen führen.

Fantasien rund um Worte

Worte sind eng verknüpft mit unserem Innenleben. Hören wir Worte, so lösen diese Worte unbewusst Bilder in uns aus. Sie eröffnen uns den Blick in unseren Erfahrungsschatz, den Erinnerungen und Emotionen. Sie sind positiv oder negativ.
Mit Worthülsen lösen wir beim Empfänger eine Assoziationskette aus, die sich vielleicht nicht wieder zu uns und der Ursprungsidee zurückbringen lässt. Deshalb ist es notwendig, die Negativräume einer Information zu untersuchen und sich der kommenden Reaktion bewusst zu sein.

Welche Lektion für das Geschäftsleben lässt sich hieraus nun ableiten?

Am Anfang steht folgende Grunderkenntnis: Als Absender stehen Sie selbst in der Pflicht, klar zu kommunizieren und sich verständlich zu machen. Mit dem Zurückgreifen auf eine Worthülse laufen Sie Gefahr, den Prozess des Verstehens aufseiten Ihres Gegenübers vom Zufall abhängig zu machen, anstatt ihn gezielt zu steuern. Im Business-Umfeld wird dieser Fehler häufig im Zusammenhang mit Bezeichnungen wie Kundenservice, Dienstleistung, Vertrauen etc. begangen. Warum handelt es sich hierbei um Worthülsen? Weil sie es, analog zum Fallbeispiel im vorangehenden Absatz, dem Empfänger überlassen, eine genauere Auslegung vorzunehmen.

Abhängig von einer Reihe an zufälligen Faktoren wie dem Standpunkt des Empfängers oder seiner momentanen Beschäftigung wird diese Interpretation unweigerlich höchst subjektiv ausfallen. Dies muss nicht immer zu Ihrem Nachteil sein – wenn ein angesprochener Kunde im Zusammenhang mit dem Begriff „Dienstleistungen“ oder „Kundenservice“ in der Vergangenheit bereits gute Erfahrungen gemacht hat, kann die Worthülse für ihn positiv besetzt sein. Darauf sollten Sie sich aber nicht verlassen: Wenn Sie sich unscharf ausdrücken, spielen Sie immer auf Risiko und können damit auch Schiffbruch erleiden. Sehen Sie Worthülsen daher nicht als bequemes kommunikatives Ruhekissen, sondern als Herausforderungen: In diesen liegt immer auch eine Chance, mit dem Empfänger effektiver in Kontakt zu treten und diesem vorab verständlich zu machen, was Sie zu bieten haben.

Um Ihr Angebot besser zu kommunizieren, sollten Sie Ihre Botschaft bebildern:

Füllen Sie die Gedanken der Empfänger mit ausgewählten Assoziationen, anstatt zu hoffen, dass diese schon den erwünschten Schluss ziehen werden. Bebilderte Inhalte haben eine höhere Halbwertszeit als reine Worthülsen! Verwenden Sie Beispiele: Worin genau besteht Ihre Kundenorientiertheit – etwa in flexiblen Buchungsmöglichkeiten auch außerhalb der Öffnungszeiten? Worin äußert sich die Leidenschaft für Ihre Geschäftstätigkeit – haben Sie vielleicht Ihr langjähriges Hobby zum Beruf gemacht?

Versuchen Sie für den Anfang, die Worthülse „Dienstleistung“ zu beschreiben. Greifen Sie zu Stift und Zettel, notieren Sie möglichst viele Stichwörter und komprimieren Sie diese auf die eigentlichen Informationen. Seien Sie schon in dieser ersten Findungsphase kreativ – so schaffen Sie die Voraussetzungen dafür, sich mit einer erlesenen Sprache nachhaltig von der Konkurrenz abzusetzen.