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Marketing

Mobile Shopping: E-Commerce-Unternehmen verschenken Umsatzpotenzial

By 7. November 2022Dezember 8th, 2022No Comments

Neben dem Surfen und Spielen steht das Mobile Shopping auf dem Smartphone hoch im Kurs. Für E-Commerce-Unternehmen ist die Optimierung der mobilen Customer Journey zentral. Eine Studie aus dem Jahr 2020 zeigt, dass ein Großteil der potenziellen Kundinnen und Kunden auf dem Smartphone nach relevanten Produkten und Services recherchiert. Doch der Kauf wird nicht über das Smartphone abgewickelt.
Online-Händlerinnen und -Händler sollten Optimierungspotenzial nutzen, um die Kundenerfahrung im Mobile Shopping zu verbessern. Erfolgreiche Maßnahmen werden mit steigenden Umsätzen belohnt.

Studie von Google und SKIM zeigt Optimierungspotenzial

Eine Studie von Google in Zusammenarbeit mit der Agentur SKIM beleuchtet mögliche Ursachen genauer. Die SKIM Group ist mit Standorten in Europa, Lateinamerika, Asien und den Vereinigten Staaten vertreten. Das internationale Unternehmen hat sich auf Marktforschung, Marketing, Analytics und Innovationsforschung spezialisiert.
Im Rahmen der Studie wurden 20.000 Verbraucherinnen und Verbrauchen aus 15 Ländern zum persönlichen Shoppingverhalten befragt. Den Schwerpunkt bildeten beliebte Shoppingkategorien wie Beauty und Körperpflege, Mode, Unterhaltungselektronik und Produkte rund um Haus und Garten. Die Studie zeigte, dass sieben von zehn Kaufinteressenten sich zwar online informierten, aber nicht über das Smartphone einkauften. Unübersichtliche und komplizierte Bestellvorgänge sind die Hauptursachen. Viele Websites sind nicht optimal auf smarte Endgeräte angepasst.
Vier der sieben Kundinnen und Kunden haben eigentlich eine Kaufentscheidung getroffen. Sie haben sich aber für eine Kaufabwicklung per App, Desktop-PC oder offline entschieden. Drei der sieben Kundinnen und Kunden entschieden sich gegen einen Kauf. Nur sechs Prozent der befragten Kaufinteressenten gaben an, dass sie ausschließlich über bekannte Kanäle einkaufen und mobile Shopping komplett ablehnen. Diese Kundengruppe kann nicht von den Vorteilen des Online-Shoppings überzeugt werden. Die Studie macht deutlich, dass durch eine frustrierende Customer Experience Umsatzpotenzial verschenkt wird.

Die Corona-Pandemie hat E-Commerce-Unternehmen ein Umsatzplus beschwert. Das verstärkte Kundeninteresse hat Probleme sichtbar gemacht. Online-Shops mit einer schlechten technischen Infrastruktur hatten hohe Absprungraten. Hauptursachen waren lange Ladezeiten und fehlende Informationen auf der Website. Mit der Strategie Mobile First und einer entsprechenden Shop-Optimierung stellen E-Commerce-Unternehmen sicher, dass die Customer Experience die Zielgruppe überzeugt. Meist sind nur kleine Anpassungen nötig, um das gesamte Umsatzpotenzial auszuschöpfen.Kriterien für eine positive Customer Experience auf mobile Devices

Smartphones sollen nicht nur bei der Information und der Kaufvorbereitung zum Einsatz kommen. Idealerweise wird das Stöbern im Onlineshop mit einem Kauf auf dem Smartphone abgeschlossen. Bereits heute sind mobile Kanäle ein häufig genutzter Touchpoint. Obwohl der mobile Traffic auf E-Commerce-Plattformen höher ausfällt als der Desktop-Traffic, ist die Conversion-Rate nicht überzeugend. Die Studie von Google und SKIM gibt Auskunft über mögliche Schwachstellen und Ursachen. Zahlreiche Verkaufschancen auf Mobilgeräten bleiben auch heute noch ungenutzt.

Optimierungsbedarf bei der Usability

Viele der Schwachstellen aus der Studie beziehen sich auf die Usability und Performance der Onlineshops.

  • Wichtige Informationen und gewünschte Produkte sollten ohne umständliches Scrollen auf den ersten Blick sichtbar sein.
  • Eine übersichtliche und intuitive Navigation durch die verschiedenen Produktkategorien löst das Problem.
  • Eine Filterfunktion hilft, das breite Angebot auf Produkte mit gewünschten Eigenschaften zu reduzieren. Mobile Websites sollten genau wie die Desktopvariante eine Seitenleiste, einen Header und Footer haben.
  • Ein fixiertes Menü sorgt für eine übersichtliche Navigation auf der mobilen Website.
  • Personalisierte Einkaufserlebnisse erhöhen die Kundenzufriedenheit und machen die Customer Journey einzigartig. Im Online-Marketing sind dank exakter Analysemöglichkeiten personalisierte Werbekampagnen ohne großen Aufwand realisierbar.
  • Personalisierte Werbebotschaften und ein Welcome-Rabatt überzeugen neue Kundinnen und Kunden, auf der Shopping-Plattform einzukaufen. Kurze und prägnante Produktbeschreibungen liefern alle wichtigen Informationen für die Kaufentscheidung. Dabei sollte das markentypische Image vermittelt werden.
  • Die Information, dass nur noch wenige Artikel auf Lager sind und Bewertungen anderer Kundinnen und Kunden schaffen Kaufanreize. Das mobile Einkaufserlebnis wird mit der Eingabe der persönlichen Daten abgeschlossen.
  • Smartphone taugliche Informationen. Zum Beispiel schreckt viele Kaufinteressenten das Ausfüllen von Formulare auf dem Smartphone ab.
  • Eine Autovervollständigung erleichtert die Dateneingabe. Der Aufwand minimiert sich, wenn Straßennamen, Postleitzahl und das Land automatisch vervollständigt werden. Die schnellere Kaufabwicklung sorgt dafür, dass das Mobile Shopping Erlebnis positiv in Erinnerung bleibt.
  • Unkomplizierte Zahlungsmethoden wie Google Pay und PayPal wirken sich ebenfalls positiv auf die Customer Experience aus.

Produkteigenschaften übersichtlich und realistisch präsentieren

Online lassen sich Produkte schnell und unkompliziert vergleichen. Eine scheinbar unendliche Produktvielfalt steht rund um die Uhr zur Verfügung. Die Zielgruppe ist auf der Suche nach attraktiven Angeboten. Während der Produktvergleich auf einem Desktop-PC unkompliziert möglich ist, gestaltet sich das Vorhaben auf dem Smartphone etwas komplizierter.

  • Onlineshops mit strukturierten Produktbeschreibungen und aussagekräftigen, realistischen Produktfotos haben einen entscheidenden Vorteil.
  • Produktvorteile wie besondere Eigenschaften, limitierte Kollektionen, Qualitätsmerkmale und umfangreiche Garantieleistungen sollten in der Beschreibung hervorgehoben werden.
  • Günstige Preise schaffen Kaufanreize. Das attraktive Preis-Leistungs-Verhältnis kann in der Beschreibung erwähnt werden.
  • Versandinformationen und Bedingungen für einen möglichen Umtausch sollten transparent kommuniziert werden und leicht auffindbar sein. Das schafft Vertrauen.
  • Im stationären Shop können Kundinnen und Kunden Produkte samt Materialien und Verarbeitungsqualität genau unter die Lupe nehmen. Bei Online-Käufen ist das vor der Bestellung nicht möglich. Realistische Fotos und Produktbeschreibungen sind eine wertvolle Hilfestellung. Eine ansprechende und realitätsgetreue Produktpräsentation im Onlineshop hilft, die Retourenquote gering zu halten. Dazu gehören Produktfotos mit realitätsgetreuen Farben und Aufnahmen aus mehreren Perspektiven.

Transparenz schafft Vertrauen

Eine transparente Kommunikation der kaufentscheidenden Angaben ist ein wichtiger Schlüssel zum Erfolg. Unerwartete Produktmerkmale, Farbabweichungen, Verzögerungen bei der Lieferung und versteckte Kosten sorgen für Unzufriedenheit. Bei Produktbeschreibungen und Konditionen ist Transparenz gefragt. Online lassen sich mit wenig Aufwand Rezensionen veröffentlichen. Google, Trustpilot und Trustedshops sind nur einige Beispiele für beliebte Bewertungsplattformen. Das Reputationsmanagement spielt eine große Rolle. Schlechte Bewertungen können zu Kaufabbrüchen führen. Deshalb sollten E-Commerce-Unternehmen großen Wert auf transparente Kommunikation, umfassende Information, realitätsgetreue Produktbeschreibungen und einen hervorragenden Kundenservice legen.

Mobile Shopping gewinnt an Bedeutung

Der Trend zu Online-Shopping auf Mobilgeräten hat in den letzten Jahren an Bedeutung gewonnen. E-Commerce-Unternehmen sollten relevante Touchpoints kennen und die Customer Journey kontinuierlich optimieren. Das Ergebnis ist ein Einkaufserlebnis, mit dem sich der Onlineshop von Wettbewerbern abhebt. So kann das Umsatzvolumen langfristig und nachhaltig gesteigert werden.

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