Wie Sie Ihre Kommunikation im Verkauf verbessern

Grundlagen der Kommunikation im Verkauf: die 4 Aspekte von Friedemann Schulz von Thun

Nach der Theorie von Friedemann Schulz von Thun hat jegliche Kommunikation immer vier Aspekte. Man könnte auch sagen, wir sprechen mit vier Mündern und hören mit vier Ohren.

Jede Botschaft übermittelt neben Tonlage und Körperhaltung auch folgende 4 Informationsarten:

1. Sachinformation: Die erste Ebene bezieht sich auf die Sachebene. Hierbei wird die aktuelle Situation ohne Wertung beobachtet.
2. Selbstoffenbarung: Auf der zweiten Ebene geht es um die Gefühle und die persönliche Wahrnehmung. Dabei werden Beschuldigungen vermieden.
3. Beziehungsebene: Die dritte Ebene bezieht sich auf die Bedürfnisse. Es wird ermittelt, welche Bedürfnisse erfüllt werden müssen, um die Gefühle zu verstehen.
4. Appell: Die vierte Ebene bezieht sich auf die Umwandlung der Bedürfnisse in Bitten, um das Anliegen oder Problem zu lösen. Dabei wird auf eine klare Formulierung geachtet.

Jede Aussage beinhaltet also 4 Information (natürlich kommen Tonlage und Körperhaltung hinzu). Eine Botschaft, sofern sie nicht explizit formuliert wurde, birgt die Gefahr, dass es subjektiv ausgelegt werden könnte.

Der Empfänger nimmt sich grundsätzlich die Freiheit, die Nachricht subjektiv zu interpretieren. Diese freie Auswahl führt letztlich zu vielen Störungen in der Kommunikation. Bei vielen Menschen ist eines der Ohren besser ausgebildet als die anderen. Fällt eine Botschaft auf fruchtbarem Boden, kann dies zu unangenehmen Fehlinterpretationen führen.
Deshalb ist im Verkauf nichts wichtiger, als klare kongruente Aussagen, die wenig Raum für Missverständnisse und Zweifel an der Beziehung zum Empfänger lassen. Kongruent bedeutet in diesem Fall, in allen Unterlagen und Kanälen. Formulieren Sie glasklar, vermeiden Sie Untertöne und Interpretationen.

 

Was sind Zielgruppen?

Eine Gruppe von Personen, die ein Werbetreibender mit seinen Marketingmaßnahmen erreichen möchte, definiert man als Zielgruppe. Erfolgreich Produkte oder Dienstleistungen an die Zielgruppe zu vertreiben, ist das Ziel jeglicher Werbetätigkeit.

Um eine Zielgruppe im Kommunikationsprozess zu erreichen, ist es notwendig, ihre Sprache zu sprechen. Für die Zielgruppen-Definition ermittelt man die folgenden Merkmale:

• Alter
• Geschlecht
• Einkommen
• Wohnort
• Bedürfnisse
• Wünsche
• Probleme

Zielgruppenkommunikation im Marketing

Jede Kommunikation im Verkauf hat zwei Seiten: Der Sender möchte eine Nachricht übermitteln, für den Empfänger ist die Information bestimmt. Die Sprache dient zur ‚Codierung‘ der Nachricht.

Das Ziel im Kommunikationsprozess zwischen Marketing und Zielgruppe ist klar: Die Botschaft wird vom Marketing so formuliert und übermittelt, dass die Zielgruppe sie korrekt erkennt und interpretiert. Dies ist jedoch nur möglich, wenn beide Seiten die gleiche Sprache sprechen. Das klingt sehr einfach, ist in der Praxis aber schwierig. Viele Störungen können dazu führen, dass ein Ausdruck oder eine Aussage im wahrsten Sinn des Wortes falsch verstanden wird.

Sprechen Marketing und Zielgruppe beispielsweise nicht die gleiche Sprache, so ist eine Übersetzung nötig. Schafft es diese nicht, den Inhalt der ursprünglichen Mitteilung richtig wiederzugeben, dann kommt die Botschaft verfälscht bei der Zielgruppe an. Sind in einer Aussage nicht bedachte Doppeldeutigkeiten enthalten, findet eine unklare Ausdrucksweise Verwendung oder ein nicht verstandener Sarkasmus, so erschwert dies der Zielgruppe, den ursprünglichen Inhalt der Kommunikation genau und richtig zu verstehen.

Auch auf der Seite der Zielgruppe können Störungen auftreten und zu Missverständnissen führen oder den Erfolg der Kommunikation gefährden.

Schulz von Thun nennt einige typische Fehler beim Empfangen von Nachrichten:

1. Selbstkonzept des Empfängers
2. Das Bild, das der Empfänger vom Sender hat
3. Korrelierte Botschaft

Der gesamte Prozess der Kommunikation besteht aus einer Vielzahl aufeinanderfolgender Schritte. Nur wenn sie alle durchlaufen werden, dann gelingt es dem Marketing, mit der kommunizierten Botschaft bei der Zielgruppe eine Handlung auszulösen.

 

Effektive Verkaufstechniken im Licht von Schulz von Thun

Sich in der Welt des Verkaufs zu behaupten, erfordert mehr als bloße Produktkenntnisse; es erfordert Verständnis und Meisterschaft in der Kommunikation. Durch das Vier-Seiten-Modell von Schulz von Thun können wir tiefer in die Dynamik des Verkaufsgesprächs eintauchen:

Sachinhalt (Was ich Ihnen mitteilen möchte)

Beispiel: „Unser Produkt bietet diese spezifischen Vorteile und Funktionen.“

Selbstoffenbarung (Was ich von mir zeige)

Vertrauen zu Interessenten aufbauen: Zeigen Sie, wer Sie wirklich sind. Seien Sie authentisch. „Ich habe dieses Produkt selbst ausprobiert und war beeindruckt von den Ergebnissen.“

Beziehung (Was ich von Ihnen halte und wie wir zueinander stehen)

Einwände behandeln: Jeder Einwand ist wie eine Frage oder ein Kommentar in einer Unterhaltung. Es zeigt, dass der Kunde engagiert ist. „Ich verstehe Ihre Bedenken und habe ähnliche Gedanken von anderen Kunden gehört.“

Empathische Antworten: Zeigen Sie, dass Sie auf der gleichen Wellenlänge sind. „Ich kann nachvollziehen, warum Sie das so sehen. Lassen Sie mich erklären, warum dieses Produkt trotzdem einen Versuch wert ist.“

Appell (Wozu ich Sie motivieren möchte)

Techniken zur Neurahmung: Hier nutzen Sie die Kunst der Perspektive. „Ich weiß, es klingt anfangs wie ein Problem, aber wenn Sie es aus dieser Perspektive betrachten, werden Sie erkennen, dass es tatsächlich eine Chance für Sie ist.“

Die Herausforderung und Kunst des Verkaufens besteht darin, auf jeder dieser Ebenen effektiv zu kommunizieren. Indem Sie das Vier-Seiten-Modell von Schulz von Thun nutzen, können Sie sicherstellen, dass Sie nicht nur über das Produkt sprechen, sondern auch Vertrauen aufbauen, Beziehungen stärken und den Kunden dazu motivieren, positive Handlungen zu ergreifen.

Eine klare Verkaufsbotschaft formulieren mit Schulz von Thun

In der Kunst der Kommunikation im Verkauf ist es wichtig, Ihre Botschaft aus verschiedenen Perspektiven zu betrachten. Das Vier-Seiten-Modell von Schulz von Thun kann dabei eine wertvolle Hilfe sein.

1. Sachinhalt (Was ich Ihnen mitteilen möchte)

Hier geht es um die konkreten Daten, Fakten oder Informationen, die Sie weitergeben möchten. Bei der Verkaufsbotschaft könnten das die technischen Daten oder die Hauptfunktionen Ihres Produkts sein.
Beispiel: „Unser neuer Regenschirm verwendet ultraleichtes, wasserabweisendes Material.“

2. Selbstoffenbarung (Was ich von mir zeige)

Dies gibt Aufschluss darüber, wie Sie sich selbst sehen und welche Absichten oder Emotionen Sie in die Botschaft einfließen lassen.
Beispiel: „Wir sind stolz darauf, Innovation und Komfort in einem Produkt zu vereinen.“

3. Beziehung (Was ich von Ihnen halte und wie wir zueinander stehen)

Hier zeigt sich, wie Sie zum Empfänger der Botschaft stehen und welche Beziehung Sie zu ihm haben oder haben möchten.
Beispiel: „Wir haben diesen Regenschirm mit Ihren täglichen Bedürfnissen im Hinterkopf entwickelt, denn Sie verdienen das Beste.“

4. Appell (Wozu ich Sie motivieren möchte)

Dies ist der Handlungsaufruf, die Motivation oder die Reaktion, die Sie vom Empfänger erwarten.
Beispiel: „Probieren Sie unseren Regenschirm aus und erleben Sie den Unterschied in Sachen Komfort und Schutz.“

 

Die Herausforderung und Kunst des Verkaufens besteht darin, auf jeder dieser Ebenen effektiv zu kommunizieren. Indem Sie das Vier-Seiten-Modell von Schulz von Thun nutzen, können Sie sicherstellen, dass Sie nicht nur über das Produkt sprechen, sondern auch Vertrauen aufbauen, Beziehungen stärken und den Kunden dazu motivieren, positive Handlungen zu ergreifen.