Kommunikation im Sale

Worauf es bei der Kommunikation im Sale ankommt.

Kommunikation ist ganz einfach – in der Theorie. In der Realität ist sie geprägt von Missverständnis, und unterschiedlicher Wahrnehmung. Die Kommunikation mit Zielgruppen ist komplex und kompliziert zugleich. Erfolgreich kommunizieren heißt: Die zu vermittelnde Botschaft kommt bei der Zielgruppe so an, wie vom Marketing beabsichtigt. Dafür ist es notwendig, zu verstehen, wie Kommunikation funktioniert und was notwendig ist, damit die Botschaft bei der Zielgruppe wunschgemäß ankommt.

Ist Ihre Botschaft angekommen und worauf sollten Sie bei Kommunikation im Sale achten? Das lesen Sie in diesem Artikel.

4 Aspekte einer Kommunikation im Sale

Nach der Theorie von Friedemann Schulz von Thun hat jegliche Kommunikation immer vier Aspekte. Man könnte auch sagen, wir sprechen mit vier Mündern udn Hören mit vier Ohren.

Jede Botschaft übermittelt neben Tonlage und Körperhaltung auch folgende 4 Informationsarten:

1. Sachinformation: Die erste Ebene bezieht sich auf die Sachebene. Hierbei wird die aktuelle Situation ohne Wertung beobachtet.
2. Selbstoffenbarung: Auf der zweiten Ebene geht es um die Gefühle und die persönliche Wahrnehmung. Dabei werden Beschuldigungen vermieden.
3. Beziehungsebene: Die dritte Ebene bezieht sich auf die Bedürfnisse. Es wird ermittelt, welche Bedürfnisse erfüllt werden müssen, um die Gefühle zu verstehen.
4. Appell: Die vierte Ebene bezieht sich auf die Umwandlung der Bedürfnisse in Bitten, um das Anliegen oder Problem zu lösen. Dabei wird auf eine klare Formulierung geachtet.

Jede Aussage beinhaltet also 4 Information (natürlich kommen Tonlage und Körperhaltung hinzu). Eine Botschaft, sofern sie nicht explizit formuliert wurde, birgt die Gefahr, dass es subjektiv ausgelegt werden könnte.

Der Empfänger nimmt sich grundsätzlich die Freiheit, die Nachricht subjektiv zu interpretieren. Diese freie Auswahl führt letztlich zu vielen Störungen in der Kommunikation. Bei vielen Menschen ist eines der Ohren besser ausgebildet als die anderen. Fällt eine Botschaft auf fruchtbarem Boden, kann dies zu unangenehmen Fehlinterpretationen führen.

Deshalb ist im Sale nichts wichtiger, als klare kongruente Aussagen, die wenig Raum für Missverständnisse und Zweifel an der Beziehung zum Empfänger lassen. Kongruent bedeutet in diesem Fall, in allen Unterlagen und Kanälen. Formulieren Sie Glasklar, vermeiden Sie Untertöne und Interpretationen.

 

Was sind Zielgruppen?

Eine Gruppe von Personen, die ein Werbetreibender mit seinen Marketingmaßnahmen erreichen möchte, definiert man als Zielgruppe. Erfolgreich Produkte oder Dienstleistungen an die Zielgruppe zu vertreiben, ist das Ziel jeglicher Werbetätigkeit.

Um eine Zielgruppe im Kommunikationsprozess zu erreichen, ist es notwendig ihre Sprache zu sprechen. Für die Zielgruppen-Definition ermittelt man die folgenden Merkmale:

• Alter
• Geschlecht
• Einkommen
• Wohnort
• Bedürfnisse
• Wünsche
• Probleme

Zielgruppenkommunikation im Marketing

Jede Kommunikation im Sale hat zwei Seiten: Der Sender möchte eine Nachricht übermitteln, für den Empfänger ist die Information bestimmt. Die Sprache dient zur ‚Codierung‘ der Nachricht.

Das Ziel im Kommunikationsprozess zwischen Marketing und Zielgruppe ist klar: Die Botschaft wird vom Marketing so formuliert und übermittelt, dass die Zielgruppe sie korrekt erkennt und interpretiert. Dies ist jedoch nur möglich, wenn beide Seiten die gleiche Sprache sprechen. Das klingt sehr einfach, ist in der Praxis aber schwierig. Viele Störungen können dazu führen, dass ein Ausdruck oder eine Aussage im wahrsten Sinn des Wortes falsch verstanden wird.

Sprechen Marketing und Zielgruppe beispielsweise nicht die gleiche Sprache, so ist eine Übersetzung nötig. Schafft es diese nicht, den Inhalt der ursprünglichen Mitteilung richtig wiederzugeben, dann kommt die Botschaft verfälscht bei der Zielgruppe an. Sind in einer Aussage nicht bedachte Doppeldeutigkeiten enthalten, findet eine unklare Ausdrucksweise Verwendung oder ein nicht verstandener Sarkasmus, so erschwert dies der Zielgruppe, den ursprünglichen Inhalt der Kommunikation genau und richtig zu verstehen.

Auch auf der Seite der Zielgruppe können Störungen auftreten und zu Missverständnissen führen oder den Erfolg der Kommunikation gefährden.

Schulz von Thun nennt einige typische Fehler beim Empfangen von Nachrichten:
1. Selbstkonzept des Empfängers
2. Das Bild, das der Empfänger vom Sender hat
3. Korrelierte Botschaft

Der gesamte Prozess der Kommunikation besteht aus einer Vielzahl aufeinanderfolgender Schritte. Nur wenn sie alle durchlaufen werden, dann gelingt es dem Marketing, mit der kommunizierten Botschaft bei der Zielgruppe eine Handlung auszulösen.

 

Die Sprache der Zielgruppe sprechen

Kommunikation im Sale funktioniert sehr gut innerhalb einer Gruppe von Menschen, die einander sehr ähnlich sind. Ein Mensch außerhalb dieser Gruppe muss die Sprache der Gruppe entweder erlernen oder die Sprache an sich wird geändert. Damit die Kommunikation im Sale die Zielgruppe erreicht und auch verstanden wird, muss das Marketing also die Sprache der Zielgruppe sprechen. Dies gelingt nur, wenn das Marketing seine Zielgruppe sehr gut kennt und versteht.

Botschaft auf der richtigen Ebene vermitteln

Wie schon erwähnt ist bei den meisten Menschen ein Ohr besser ausgebildet. Ihre Botschaft muss deutlich genug sein, um Missverständnisse möglichst zu vermeiden. Sie werden es zwar nie gänzlich verhindern können, dennoch sollten Sie klar sein. Deshalb ist die Devise im Sale, vermeiden Sie Doppeldeutigkeiten, Ironie, Floskeln, Redensarten, Worthülsen, … Außer es ist Teil des Konzeptes.

Sollten Sie mit Kunden kommunizieren, dann versuchen Sie auf der richtigen Ebene zu kommunizieren. Häufig zu beobachten ist, dass eine Diskussion von zwei Partnern, die auf zwei unterschiedlichen Ebenen geführt werden. Beispielsweise: Alina schickt dem Vorgesetzten eine Grafik und möchte Feedback: „Mögen Sie die Grafik?“
Vorgesetzter: „Ja, was heißt mögen. Darum geht es ja nicht. Das wäre ja nur meine subjektive Meinung…“ Alina spricht auf der Beziehungsebene, der Vorgesetzte versucht eine Sachebene zu finden.

Eine Kommunikation auf Beziehungsebene, kann sachlich geführt werden, da sie zu Missverständnissen führt.

 

Die Botschaft vermitteln – Kommunikation im Sale

Nur wenn Marketing und die Zielgruppe dieselbe Sprache auf der gleichen Ebene sprechen und verstehen, gelingt die Übermittlung der Botschaft zuverlässig. Mit anderen Worten: Die Inhalte der Kommunikation müssen synchronisiert sein. Das Marketing benötigt als Voraussetzung dafür ein tiefgehendes Verständnis der Zielgruppe.
Dafür benötigen Sie gut ausgearbeitet Personas und Customer Journeys. Das primäre Ziel, ist ein tiefes Wissen über die Menschen, die Ihre Inhalte suchen und kaufen.

Wissen Sie, was Nutzer in die Suchmaschine eingeben, um Ihre Leistungen zu finden? Nein? Dann wird es Zeit dies herauszufinden.